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保安的服务礼仪,不是你想像的那么简单

发布时间:2020-12-11   阅读:838次
 01
 
保安礼仪(一) 仪容仪表
 
01
 
仪表:
 
头发
 
l 干净、整洁,没有异味
 
l 前不过眉、旁不触耳、后不触领
 
l 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发
 
面部
 
l 清洁、干净、不留胡须;口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物
 
l 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物
 
四肢
 
保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品(戒指、手链、项链)
 
02
 
服饰:干净、整洁无污渍
 
领带
 
1)端正
 
2)色彩:统一
 
l 领带的打法出现错误方面:领带打的过长
 
l 正确:领带的箭头在皮带扣上端,原因:西装下端扣子不系,可显露出皮带扣;不会将领带的下端露出。
 
工装
 
l 上衣口袋不应装东西,上衣领子不乱别徽章,衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品,应穿皮鞋,皮鞋应保持干净、光亮,颜色与工装应协调。
 
l 不穿高领内衣,纽扣应扣好,不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖
 
l 工号牌统一配戴在左胸的正上方
 
袜子
 
l 不能出现的两个问题:尼龙丝袜不穿 白色袜子不穿
 
l 正规:袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色
 
鞋子
 
黑色皮鞋,在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子(保洁可穿黑色布鞋)
 
整体要求
 
l 每天刷牙、漱口,上班前不吃有异味的食物,勤洗手,勤剪指甲。
 
l 面对业主时,不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度,优雅地为客户服务。
 
l 提倡每天洗澡、换洗内衣物,以免身体发出汗味或其他异味。
 
整体精神面貌要求:
 
1、 精神饱满、乐观向上、大方,面带微笑
 
2、 服装笔挺、领带不歪斜松垮
 
02
 
保安礼仪(二) 礼节礼貌
 
01
 
礼节
 
概念:对他人表示尊敬的仪式 例如:握手、鞠躬、敬礼等
 
1、手的作用:指引、引导、问候
 
1)掌心向上: 做指引 “第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。
 
掌心向下弯曲或用一根手指指点:傲慢之意,指点对方,有训斥之感。
 
保安使用范围:
 
l 指引来访客户进入园区;
 
l 车辆引导
 
2)无论何时从别人手中接过任何物品,都要说声“谢谢”,对别人造成的任何不便,都要说声对不起,将物品交还给别人时,应强调“谢谢,请收好”,不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。
 
保安使用范围:
 
l 递接物品及票据;
 
3)不用手指或笔杆为客人指示方向。
 
2、礼节种类
 
1)问候 2)致歉 3)致谢 4)应答 5)称呼 6)道别
 
01
 
礼貌
 
概念:对他人表示尊重的统称
 
1)文明用语
 
l “请”字当头、“您”字不离口
 
l 文明十字用语:“请、您好、谢谢、对不起、再见”
 
l 其他日常使用的文明用语:
 
l 如有陌生人在小区应问“请问您找哪位?”
 
l 麻烦别人应该说“对不起,打扰了”
 
l 得到别人的帮助应该说声“谢谢”
 
l 接听电话应该先说一声“您好”
 
l 偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼
 
l 遇到公司领导应主动问好
 
2)行为举止
 
A 站姿
 
l 挺胸、收腹、紧臀、头部端正,下颌微收
 
l 面部:微笑,目视前方,表情亲切,有亲和力
 
l 四肢
 
l 两臂自然下垂,两手伸开,落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹
 
l 前,右手握住左手,两腿绷直,呈外“八”字45度角展开。
 
l 禁止:
 
l 双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等
 
B 坐姿
 
l 端正,双腿自然平放,男士双腿间距可容一拳,女士双腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。
 
l 禁止:
 
l 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。
 
l 目光注视前方,专注
 
C 动姿
 
1、下蹲
 
双膝下弯蹲于地上,不得直立弯腰拿物品,将臀部对着别人。
 
2、行走
 
1) 轻而稳,不横冲直撞,步伐适中,不可脚擦地板走;
 
2) 在较窄地方遇到业主,都要主动让路,不可抢行;
 
3) 如有特殊情况需超过,首先应说“对不起,请让一下”,待经过时说声“谢谢”;
 
4) 与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好;
 
5) 在走廊、楼梯与公共通道,应靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆;
 
6) 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗;
 
7) 注意 “三轻”:说话轻、走路轻、操作轻。
 
D 交谈
 
1、 面带微笑,目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。
 
2、 与他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。
 
3、 不宜大声说话或手舞足蹈。
 
4、 不停的看表
 
5、 应经常使用礼貌用语,不开过分的玩笑。
 
6、 有必要插话时,应先说:“对不起,打扰一下”。
 
7、 有其他急事或接听电话需要离开面对的业主,应说:“对不起,请稍等”,并尽快处理完毕,再次面对业主时,要说:“对不起,让您久等了”。
 
8、 任何时候招呼他人均不能用“喂”。
 
9、 不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主,不管业主态度如何都必须 以礼相待不管客户多么激动都必须保持冷静。
 
10、 称呼业主时,要多称呼业主的姓氏,用“某先生”或“某小姐/女士”,不知姓氏时,要用这位先生或这位小姐/女士。
 
11、 交谈的距离
 
掌握原则:1---1.5米,距离远:谈判;距离近:别扭、自我防御(磁场效应)。
 
严格遵守《公司礼仪规范》规定的文明礼貌用语,讲文明,有礼貌。
 
(1) 见面问候说:您好;早上好;晚上好。
 
(2) 分手辞别说:再见;再会。
 
(3) 求助别人说:请;请问;请帮忙。
 
(4) 得到感谢说:别客气,不用谢。
 
(5) 打扰别人说:请原谅;对不起。
 
(6) 接受致歉说:不要紧;没关系。
 
(7) 接待来客说:请进;请坐;请喝茶。
 
(8) 送别客人说:再见;慢走;欢迎再来。
 
(9) 无力助人说:抱歉;实在对不起;请原谅。
 
(10) 礼称别人说:同志;先生;小姐;师傅;朋友。
 
(11) 提醒别人说:请您小心;请您注意;请您别着急。
 
(12) 提醒行人说:请您注意安全;有台阶请慢走。
 
(13) 提醒让路说:请借光;请您让一让好吗?
 
(14) 提请等候说:请稍侯(等),我马上就来。
 
E 其他工作以及日常的行为举止
 
1、接听电话:
 
l 三声之内接听;
 
l 接起电话,先问好,报部门名称,语气温和、亲切。
 
l 通电话时,手旁随时准备好笔和纸,记录对方所要讲的重点,待对方讲完时应简单复述一遍以确认。
 
l 通电话时,若中途需要与他人交谈,先要说对不起,并请对方稍后,同时用手捂住话筒,方可与他人交谈。
 
l 当客户问询或查询时,尽量避免使用:“也许、可能、大概”之类语意不清的问答,不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。
 
l 当有人找或所找的人不在时,应说“请稍等”或“她现在不在这里,请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。
 
l 通话完毕,应礼貌道别,并待对方挂上电话后再挂。
 
l 接听电话遵循的原则:(1)、职位高者先挂 (2)、主叫先挂
 
2、进入房间
 
1)距门半米,敲三下(声音适中)
 
2)即便是门开着,也应敲门
 
3)在得到允许后进入房间,关好房门,先问好,如房间内人员较多时,应讲“各位好,对不起,打扰一下”,然后再办理需要办理的事情。
 
4)在与上级交谈时,未经授意,不得自行坐下。
 
5)如需签字,应将笔尖对着自己,递过去。
 
6)走出房间,应面对室内关门,且不可将屁股对着室内直接关门。
 
(修养体现细节,细节展现素质)
 
3、进入电梯
 
1) 按住电梯按钮,请业主先进入,随后自己再进。
 
2) 自己站立于电梯左侧,以便方便按楼层及出入。
 
3) 如遇电梯内人员较多,公司人员应让电梯先上(下),等待另一部电梯;
 
4) 主动问候
 
5) 在电梯内清洁时,如有业主,应停止清扫,待业主下电梯后再进行清洁;
 
6) 不与业主争抢电梯,工作人员应走楼梯。
 
4、接待礼节
 
1)、接待三声
 
来有迎声、问有答声、去有送声
 
2)、文明十字用语
 
请 您好 谢谢 对不起 再见
 
3)、热情三到
 
l 眼到:友善的注视对方
 
l 口到:普通话、礼貌用语
 
l 意到:表情、行动

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